Кураскуа А.А. "Отношения врач-пациент и зубная имплантация".

← Назад в раздел

Отношения врач-пациент и зубная имплантация

А.А. Кураскуа, стоматолог, имплантолог, к.м.н., директор компании «Северная Синица» (Санкт-Петербург, www.sevsinizа.ru)

 

Фото АКА 12.pngСовременные стоматологические технологии позволяют лечить, восстанавливать зубы с хорошей функцией и эстетикой на долгие годы. Зубная имплантация – одна из таких надежных технологий. Наблюдение пациентов с различными сроками службы зубных имплантатов показывает, что на этот показатель, в первую очередь, влияет профессионализм стоматолога, зубного техника, состояние организма пациента. Сегодня уверенно можно сказать, что все современные зубные имплантаты остеоинтегрируются и служат достаточно долго, если выполняется основное правило планирования лечения – «от медицинских показаний к выбору протеза, от протеза к зубному имплантату». Стоматологи, которые придерживаются этого правила и учитывают особенности состояния организма пациента, особенности десны, костной ткани беззубого участка челюсти, прикуса, мастерски соблюдают протоколы лечения, добиваются отличных результатов.

Искусство врача состоит в том, чтобы с учетом всех этих факторов восстановить у пациента зубы на имплантатах на долгие годы. Второй важной стороной этого искусства является умение стоматолога донести до пациента логику и качество лечения, показать меру своей ответственности, сформировать к себе доверие пациента. На этих критериях выстраиваются доверительные отношения врач-пациент.

В настоящее время можно выделить две основные, наиболее характерные модели выстраивания отношений врач–пациент.

Первая модель. Врач рассказывает пациенту в основном технические характеристики зубных имплантатов, обосновывает их разную стоимость ссылками на гарантийные сроки от производителя или закупочными ценами. Кроме этого, учитывая, что врачу необходимо выполнить финансовый план, сохранить свою личную материальную заинтересованность, диалог далее выстраивается на логике следующего аргумента – «я предлагаю дорогое, самое надежное, а остальное дешевое, менее надежное». В такой ситуации пациент, не разбираясь в технологиях и не в состоянии связать их с медицинскими показаниями в его конкретном случае, принимает решение, в первую очередь, на основе стоимости услуги, по своей логике и интуиции. А врач в его понимании является обычным технологом выбранного лечения, который несет ответственность за технический процесс лечения, а не за результат. В этой модели уровень доверия пациента к врачу низкий.

Вторая модель. Врач на основе локальных клинических условий, с учетом состояния здоровья пациента обосновывает пациенту оптимальную конкретную модель протеза и оговаривает, какие характеристики зубных имплантатов, указанных в прайсе, в этом случае наиболее оптимальны. Оговаривает гарантии, стоимость, составляет прогноз срока службы, демонстрирует свою ответственность. Сравнивает с альтернативными вариантами лечения, четко обозначает медицинские показания «за» и «против». Пациент принимает свое решение на основе клинической аргументации врача, его ответственности за предлагаемую конструкцию имплантата и протеза и только потом на аргументах стоимости услуги.

Кажется, что вторая модель должна быть ближе врачам и успешно реализовываться каждый раз, так как формирует высокий уровень доверия пациента к врачу. Но в ежедневной работе этого не происходит. Причин много. Одна из них – сложная структура прайса на стоматологические услуги, их формулировки, которые напрямую или косвенно формируют «технологическую» логику выстраивания отношений врача с пациентами. Плохо, когда в прайсе зубные имплантаты разделены на категории надежности или по гарантийным срокам. Если врач работает в таких формулировках прайса, у него усложняется задача в подборе конкретных клинических аргументов в пользу каждого зубного имплантата, и он вынужден аргументировать качество предлагаемого лечения только аргументами стоимости, ложными гарантиями на приживление. Такая презентация услуг освобождает врача от личной ответственности, так как он «прикрыт» формулировками прайса, и его задача сводится только к техническому выполнению протокола лечения.

Кстати, такие же модели выстраивания диалога с пациентами – «дорогие услуги надежные, а дешевые менее надежные» – характерны для стоматологов других специальностей многих клиник. В этих прайсах изобилует подробный перечень различных технологий материалов разной стоимости. Например, анестетиков (6-8 наименований), стоматологических пломбировочных материалов (5-6 наименований), методик обработки каналов зубов (машинными, ручными файлами, латеральная или вертикальная пломбировка каналов с перечнем инструментов и материлов разных фирм), зубных имплантатов (5-8 наименований), шовных материалов (4-7 наименований) абатментов (10-14 наименований), слепочных масс (4-6 наименований), снятие слепков по методике открытой или закрытой ложкой, коронок из различных керамических масс (4-6 наименований), фиксации протезов к имплантатам винтами разных фирм или цементная фиксации с перечнем 4-5 наименований цементов и т. п. Особенно удивляет, когда в перечне услуг указано «осмотр зуба по острой боли», «осмотр полости рта», «осмотр всей полости рта и составление плана лечения», «удаление зуба простое», «удаление зуба сложное в стерильных перчатках» и т. п. Весь этот перечень с названием материалов, формулировок технологий разной стоимости создает для пациента определенную путаницу и настороженность. Такой прайс, в первую очередь, отражает количественную характеристику лечебных услуг, а не их качество.

Прайс на стоматологические услуги – это важная визитная карточка клиники, с которой знакомится каждый пациент. Эта визитная карточка должна формировать у пациента представление о профессионализме персонала, содержать понятную информацию, формировать доверие к персоналу. Иногда стоит задуматься и сравнить ситуацию, какое было бы отношение врача, руководителя клиники к человеку, визитная карточка которого дает непонятную, запутанную, сложную для восприятия информацию.

В то же время, приятно наблюдать, когда в некоторых клиниках стали создавать прайсы на медицинские услуги с формулировками, понятными пациентам. Когда в перечне услуг в основном указаны лечебные процессы, а не материалы и отдельные инструменты. Когда врачи дают обоснованные гарантии на лечебные процессы и указывают индивидуальные сроки гарантий, сроки службы с учетом клинической ситуации в полости рта. А ответственность врача закреплена в понятно составленном плане лечения, в договоре на услуги, в информированном согласии пациента на лечении, в памятке пациенту после операции с паспортом каждого имплантата, в памятке после протезировании на имплантате, в акте выполненной лечебной с работы.

Это говорит о признаках осознания персоналом того, что конкурентные преимущества их клиники не только в технологическом оснащении, но и в умении сотрудников выстраивать с пациентом понятные доверительные отношения.

Не лечебные технологии, и их стоимость, а понятная ответственная позиция стоматолога ориентированная на пользу здоровья пациента является главным конкурентным преимуществом современной клиники.

Правильные формулировки прайса на лечебные услуги и вышеперечисленные документы в работе с пациентами – это организационная матрица, которая напрямую влияет на формирование культуры отношений врач–пациент.

Стоматолог-профессионал не может в своем арсенале иметь и предлагать пациентам зубные имплантаты плохого качества. Профессионал знает конструктивные особенности каждого своего имплантата и знает, в каких клинических случаях он будет служить лучше, а в каких случаях результат сомнительный. Ориентация пациента на качество зубного имлантата только через его стоимость – это не медицинский подход. Врач-профессионал не может себе позволить предлагать пациентам малонадежное лечение, лечение средней надежности или очень надежное лечение и тем более предлагать пациенту самому выбрать подходящий ему вариант. Врач должен предлагать только надежное лечение, с учетом конкретной клинической ситуации, с понятным прогнозом, с демонстрацией меры своей ответственности за результат. Предложение пациенту самому выбрать зубной имплантат по одному критерию – критерию стоимости, это попытка переложить всю ответственность за качество и результат лечения на пациента, что не только не профессионально, но и безнравственно. А в случае отторжения имплантата можно прогнозировать ответ стоматолога – «сам выбрал дешевое, сам и виноват». Такая модель поведения врача – это тупиковый путь в отношениях с пациентами, потеря конкурентных преимуществ.

Теперь о пожизненной гарантии в зубной имплантации. Компания, производитель зубных имплантатов, гарантирует, что имплантат стерильный, соответствует всем современным стандартам для успешной остеоинтеграции и длительного срока службы у пациента. Но компания не дает гарантию на «пожизненное или 10-летнее приживление имплантата».

Все специалисты хорошо понимают, что остеоинтеграция, в первую очередь, зависит от профессионализма врача, зубного техника, состояния здоровья пациента. Компания-производитель дает гарантию на конструкцию, а гарантию на «приживление» дает врач, который работает с пациентом. Поэтому заменять клиническую гарантию остеоинтеграции имплантата технической гарантией производителя этих имплантатов – это лукавство.

Хорошо известно, что в общей стоимости зубной имплантации, как медицинской услуги, цена самого имплантата – лишь маленькая часть, а самая значительная – это профессионализм персонала, его ответственность. Эта составляющая часть услуги должна всегда стоить больше, чем стоимость технологий и материалов. В то же время, мы знаем, что невысокая стоимость зубной имплантации в некоторых клиниках совсем не означает, что пациенту предлагают плохие конструкции имплантатов или врачи менее ответственны. Скорее всего, в этих случаях больше сказывается фактор рыночной конкуренции и рентабельности работы клиники. Об этом знают уже многие пациенты. Опытные врачи перед операцией оговаривают гарантию на приживление зубного имплантата, так как их опыт и качество применяемых зубных имплантатов дают возможность прогнозировать остеоинтеграцию в 100% случаях. В тех же редких случаях, когда зубной имплантат до начала протезирования не остеоинтегрируется, пациенту возвращают полную стоимость оплаченной услуги, а не только стоимость имплантата. Или через три-четыре месяца пациенту бесплатно устанавливают новый зубной имплантат. Такая высокая планка личной ответственности стоматолога характерна уже для многих профессионалов и подтверждается соответствующим договором с пациентом. Сегодня отношения врач–пациент выступают ведущим конкурентным преимуществом клиники, и этим отношениям надо уделять внимания также много, как и освоению новых лечебных технологий.

Когда врач осваивает только диагностические и лечебные технологии, он в первую очередь, позиционирует себя на рынке труда и среди коллег. А освоив методики выстраивания прозрачных доверительных коммуникаций с пациентами, врач позиционирует себя на рынке медицинских услуг.

Некоторые советы коллегам:

1.                В клинике лучше иметь две-три разные конструкции зубных имплантатов, которые действительно позволяют решать разные клинические задачи.

2.                Аналогично можно поступить с другими стоматологическими материалами и лечебными технологиями. Это позволит заложить новую организационную культуру работы персонала клиники с пациентами.

3.                Формулировки услуг в прайсе должны быть описаны с учетом логики общения врача, а не с потребностями старшей медицинской сестры вести материальный учет различных лечебных технологий.

4.                При создании прайса необходимо помнить, что это важная визитная карточка клиники.

5.                Стратегия работа врача с пациентами должна иметь главную точку опоры – личную ответственность за предоставленную информацию, за выполненное лечение.

6.                Учиться врачам только лечебным методикам – это значит совершенствоваться только на поле лечебных технологий. Но пациент находится на другом поле. Это поле формирования доверия к врачу, на котором действуют свои правила, свои критерии качества, где ответственность врача, порой больше влияет на стоимость услуги, чем стоимость стоматологических материалов и зубных имплантатов. Определите, на каком поле работают ваши врачи.

← Назад в раздел