Формула уважения пациента. Часть 2

Продолжение. Начало см. в № 9-10 (31)

Академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб. института стоматологии 
    
    Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод: 
    Если Вы хотите показать уважение к клиенту, подмечайте и оценивайте его доброту, сообразительность и порядочность. 
    Надо сказать, что контекст лечения и сервиса в стоматологии — не слишком благодатная для этого сфера. Однако и здесь есть место соответствующим целям и маркерам, которые могут использовать администраторы, врачи и ассистенты. Необходима наводка внимания и коррекция исходных установок контактного персонала. Если хорошо вдуматься в эпизоды взаимодействия с пациентами, то окажется, что вполне уместно отметить и доброту, и порядочность, и достоинства ума клиентов. Так, специальные формы обращения могут передавать пациенту, что врач рассчитывает на понимание им значимости отдельных аспектов лечения, убеждается в правильности его выводов и принимаемых решений. 
    С сожалением приходится констатировать, что контактный персонал порой игнорирует типичную Я-концепцию пациентов. Например, принижаются их умственные достоинства. Это происходит всякий раз, когда клиенту не сообщают необходимые исходные сведения для осознанного принятия решения об объеме лечения и выборе технологий, когда замалчиваются достоинства и недостатки материалов. Допуская подобные ошибки, врач или администратор, очевидно, руководствуется таким соображением: если пациенту что-либо рекомендуется, то размышлять ему не требуется. Однако рекламный девиз «Тефаль думает о Вас» здесь не годится: человек, считающий себя неглупым, предпочитает во всем разобраться самостоятельно. 
    …На консультации посетительница добивается ответа на вопросы о сущности рекомендуемой технологии. Врач парирует: «Это Вам трудно понять. Давайте приступим к обсуждению плана лечения». Очевидно, доктор полагает, что успешно вышел из ситуации и сэкономил время, а фактически заявил клиенту: не считаю тебя достаточно умным. Вот вам антимаркер уважения. Более того, врач показал свою неспособность дать ясное и убедительное объяснение в рамках того, что он обязан делать на платном приеме. 
    По телефону пациентка пытается выяснить у администратора, какие материалы используются в клинике для пломбирования зубных каналов. В ответ повисает пауза — очевидно, администратор плохо владеет информацией. Пациентка уточняет вопрос: «Термофил у Вас есть?» И слышит: «Да, если Вам это о чем-то говорит». В соответствии с типичной Я-концепцией, человек, считающий себя неглупым, может интерпретировать ответ администратора так: «Что бы ты понимал в Термофиле! Нахватаются новых словечек и показывают свою образованность». О восприятии слов администратора пациентка поделилась со мной: «Я сдержалась, однако впечатление о клинике сложилось неблагоприятное. И только давние хорошие отношения с работающим здесь доктором заставили записаться к нему на прием. Будь это мое первое обращение, я бы лечилась в другом месте». 
    Я-концепция довольно значительного количества людей включает такие представления о себе: я — общительный, доверчивый, практичный и принципиальный, я — уступчивый и сговорчивый, если мне идут навстречу, я — не консервативен и не упрям, если дело касается разумных вещей. 
    Тактика укрепления отношений и завоевания доверия клиентов должна выстраиваться с учетом этих приятных для среднестатистической личности представлений о себе. 
    Наконец, следует иметь в виду людей, Я-концепция которых вбирает исключительные качества. Например, такие: я — важная персона, достоин особого обхождения, я — необычный человек, мое положение обязывает вести себя по-особенному, я хочу быть заметным и не хочу, чтобы меня уравнивали с большинством. Естественно, сервис и взаимодействие с подобными клиентами имеет специфику, независимо от того, оправданны или беспочвенны их притязания. Можно представить, насколько принижает чувство собственного достоинства знаменитости или финансового босса стояние в общей очереди, сидение на одном диване рядом с «обычными» другими, нахождение с ними за одним журнальным столом. А каково взять в руки проспект о клинике, который только что листал клиент из другой социальной или экономической ниши? 
    Персонам, рассчитывающим на эксклюзивный сервис, вряд ли импонирует рекламный ход, выстраивающий их в одну линию с прочими клиентами: «У нас лечатся известные люди» (далее следуют их фотографии и фамилии). Вполне разумно поступают руководители элитных клиник, когда организуют для исключительно важных персон действительно эксклюзивный сервис. Отдельное помещение, изолированный вход, элегантный менеджер по сопровождению, остепененный врач, дорогая мебель и посуда — вот некоторые маркеры уважения для обладателей Я-концепций «высшей пробы». 
    Каждый хочет, чтобы с ним считались. 
    Считаться с личностью другого — значит подчеркнуто учитывать его пожелания, интересы, взгляды, убеждения, предложения, мнения. Алгоритм общения таков: 
    · сначала надо обратить внимание на то, что хочет партнер по взаимодействию; 
    · тут же дать ему обратную связь, т.е. дать понять, что его умонастроения приняты к сведению; 
    · наконец, по возможности, отразить их в сообщаемой информации, принятых решениях, осуществляемых действиях. 
    В результате человек убеждается в том, что с ним считаются, а значит — уважают. Практика лечения, оказания услуг и сервиса показывает, что нередко обозначенный алгоритм не выдерживается. Так, в телефонном звонке к администратору пациент обычно заявляет не только повод обращения — что беспокоит, в чем нуждается, но также и пожелания, т.е. дополнительные интересы — чем хотел бы ограничиться при лечении, какие технологии подразумевает, как хочет выполнить заказ — быстро, красиво, экономно. Важно отреагировать и на повод обращения, и на пожелания, однако неопытный администратор опускает второй элемент запроса, который дает возможность проявить уважение к личности. 
    Подобное происходит и во время приема. Полагая, что с ним будут считаться, пациент выражает, и порой настойчиво, свои представления относительно содержания и объема лечения, приводит в качестве аргумента мнение другого специалиста, у которого консультировался. 
    Если Вы уважаете пациента, дайте ему понять, что активно воспринимаете и оцениваете его пожелания и мнения, что сделаете, по возможности, то, что он хочет и как он хочет, а если это невозможно — терпеливо и доходчиво объясните, почему надо сделать иначе. 
    Совет, казалось бы, тривиальный, тем не менее на практике наблюдается отступление от него. Врачи выслушивают пациента, а затем предлагают рекомендуемый план. Обосновывают свое решение услышанными жалобами, данными снимков и осмотра, но при этом как бы игнорируют мнения и пожелания пациента — «хотелось бы…». Между позицией врача и позицией пациента возникает значительная дистанция. Это естественно, ибо с одной стороны действует профессионал, а с другой — непрофессионал. Но поскольку пациент не видит уважительного отношения к своему мнению, ему кажется, что с ним не считаются, не хотят понять, либо еще хуже — «раскручивают». Врач в этом 
    
    Окончание см. в след. номере. 
    Информация о циклах и литературе по психологии в стоматологии: 
    Тел.: (812) 324-0044, факс: (812) 324-0045. 
    E-mail: psiholog_40emedi.r
u